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  • 携程国际化现变数:梁建章的傲慢,比股价暴跌更危险

  • 发布时间:2017-07-06 14:11  来源:未知 作者:小管
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  •   

     

      正在大举国际化扩张的携程,最近却遭遇后院起火的危机。

      " 无第三方支付牌照 " 违规经营一事仍在发酵,又被爆出连续 5 日遭遇美股暴跌 15%。

      携程梁建章曾公开表示,未来几年,携程要赶超阿里,走出中国,成为一家国际化大公司。但在他执掌携程期间悬而未决的假票、搭售等问题,正成为制约携程发展的命门。

      他留下的隐疾集中爆发,让外界对携程的海外布局,多了几分疑虑。

      "肖申克式的投诉"背后

      5 月 25 日,张发海律师在微博上实名举报携程预付卡涉嫌 " 无证经营 " 支付业务。事件结果依然在调查之中。

      有分析称股价暴跌背后,是携程多年来捆绑搭售、霸王条款、" 假票 " 问题等痼疾的集中爆发。

      而面对消费者 " 携程在手,说走走不了 " 的质疑,携程掌门人梁建章一直沉默不语。

      2013 年,隐退的梁建章回归携程,开始了与对手的恶战。也正是那时,对携程机票、火车票强制搭售的投诉多了起来。

      2014 年,携程曝出 " 漏洞门 " 丑闻,涉嫌违规存储消费者信用卡信息,将消费者置于被盗刷的风险之中。携程再次采取避重就轻的处理办法。

      在携程 15 周年会议上,梁建章肯定了携程的成绩:"2014 年也是一个投资年,我们花巨资提升了我们的价格竞争力,提升了我们的产品研发能力,提升了我们的优质服务水平。"

      并称携程有可能 3 年就能超过京东,5 年超过天猫,10 年超过淘宝,成为世界上最大的电子商务公司之一。

      载入互联网安全事故史册的漏洞门,对消费者利益的侵犯,却并未提及。

      面对这种傲慢,消费者只剩无奈。有豆瓣网友曾为携程上的维权取了个专用词汇:" 肖申克式的投诉 "。形容只有坚持不断的投诉、申诉,才可能受到重视,尽可能挽回损失。

      "携程根本不能保障客户权益"

      2014 年,曾有媒体人在《傲慢的携程正在远离他的用户》一文中说,在一个跨界聚会上,十个人(其中多为业界大佬)中,只有 1 个人还在用携程。

      用其中一人的话说:很多时候在携程定的票改签有成本,但直接去航空公司就没这个成本,且遇到问题时携程客服的态度比较僵化和傲慢。

      文章还称,梁建章回归携程后,开始大规模并购,似乎呼风唤雨,但做了这些布局但没了用户,又有何用?

      " 能不能做出一款好产品,比大格局重要多了。"

      但从目前的海外战略布局来看,携程依然将重点放在攻城略地上,一面是赤巨资收购海外公司,另一方面却是对用户持续投诉的无视。

      消费者只能将负面情绪发泄到网上:" 海外酒店千万不要订携程,莫名其妙被坑 700 大洋 "、" 美国自驾游 , 千万不要在携程上租车 "。

      不止一位消费者在网上反应,通过携程订了海外酒店,到了当地,酒店却说房满了。打电话给携程,说可以退款,客户只能紧急另觅酒店。" 你收了钱再说你搞不定,这是不是欺诈?"

      更有人指出:" 明明没有这个能力却为了吸引用户故意挂出一些低价的酒店客房,那么损害的是自己的声誉。"

      还有顾客通过携程预订了日本机场租车服务,遭遇对方态度蛮横,一家人被丢在机场,向携程投诉,也只能承诺退款。

      用户感叹:" 携程根本不能保障客户权益。"

      梁建章纵横捭搁的商战手腕,被这些细节击败 .

      梁建章的国际化,还欠内功火候

      6 月 15 日,携程联合创始人、执行董事会主席梁建章在上海说,携程的愿景是成为一个全球领先的、全球化的中国服务品牌。

      用户的投诉、已有海外业务存在的问题,似乎都没有影响这位掌门人的信心。

      展开国际化,可以拥抱更广阔的市场,但同时也意味着需要面临更多强大竞争对手,跨国管理、市场需求差异、政治习俗等更多不确定性的因素。

      梁建章曾带领携程经历十年野蛮生长,一家独大。然而面对眼前更加成熟、完善、挑剔的国际市场,老一套还能行得通吗?

      江泰保险副总裁原越曾表示,中国企业在其他国家进行投资的时候,首先考虑的风险就是政策风险," 不是政策本身的风险,而是中国企业遵守政策法规的能力。"

      除此之外,欧美在线预定市场已经非常成熟,欧洲市场由 Booking.com 牢牢把握亚太地区则有 Agoda.com,转型综合旅游服务平台的 Airbnb 访问量也一路飙升。

      在价格已不能成为最大优势时,优质服务和平台口碑至关重要。国际化战略固然紧迫,但梁建章能否先花点时间,解决后顾之忧?

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